Mentes Brilhantes

Herb Kelleher. Com R o l l i n K i n g , fundou, em 1971, a Southwest Airlines. Foi seu presidente executivo de 1981 a 2001, e desde então é presidente do conselho de administração da empresa. Em 2007, a empresa figurou entre as cinco corporações mais admiradas dos Estados Unidos pelo 11º ano consecutivo no ranking elaborado pela revista Fortune, que também considera Kelleher um dos melhores CEOs da história.

Como criar um ambiente cordial e divertido, que resulte em excelente serviço ao cliente? Kelleher dá sua receita:

1. Declare publicamente sua filosofia humanista e seu foco nas pessoas –e aja de acordo, ou será considerado hipócrita.

2. Oriente a declaração de sua missão com base em como quer tratar seus clientes internos e externos; com isso, ela será significativa e durável.

3. Descreva o que pretende dos funcionários recém-contratados. Segundo Kelleher, é surpreendente a quantidade de empresas que se limitam a preencher as vagas à medida que surgem, sem perguntar o que se espera dos novos colaboradores. Sua recomendação?“Contratar pela atitude positiva, aperfeiçoar as habilidades pelo treinamento e detectar capacidades de liderança em todo funcionário potencial. As más atitudes criam metástases em toda a organização, independentemente de onde se originem.”

4. Confira ao departamento de recursos humanos poder de veto às decisões de contratação.

5. Quando precisar contratar várias pessoas para o mesmo departamento, comece por entrevistas em grupo para detectar como os candidatos se relacionam e de que forma reagem diante dos demais. Na Southwest, uma pergunta freqüente aos aspirantes é como usam o humor para sair de situações embaraçosas. “Surgem piadas surpreendentes, que permitem avaliar, além da pessoa que responde, o resto do grupo, identificando quem parece absorto nos próprios pensamentos e quem escuta e apóia a pessoa que está na linha de fogo.”

6. Peça aos executivos que falem com os recém-contratados para demonstrar que são importantes para a empresa.

7. Forneça orientação em vez de regras estritas e permita que os funcionários se sintam livres para tomar decisões. “Recebi uma carta de uma funcionária em período de experiência. Era inverno e, devido ao mau tempo, não podíamos voar de Baltimore a Long Island. Ela, sem consultar ninguém, alugou vários ônibus e embarcou os passageiros para Long Island. Em sua carta, me disse: ‘Herb, espero sinceramente que acredite no que diz sobre a iniciativa individual’.Decidimos dar-lhe um prêmio, por sua iniciativa e coragem.”

8. Prove tudo no “campo de jogo”. Quem melhor do que a recepcionista para detalhar as funções que um novo sistema de telefonia deveria ter? Quem sabe mais que o vendedor de que maneira um novo ponto-de-venda afeta a interação com o cliente?

9. Sugira aos funcionários que ajam naturalmente. Ninguém precisa colocar um disfarce por estar no lugar de trabalho.

10. Comunique, mas não em linguagem corporativa ou burocrática, que, além de chata, é incompreensível.

11. Crie departamentos de serviços para os funcionários, para ajudá-los a resolver problemas profissionais e pessoais. Demonstre que os valoriza como indivíduos, não só como trabalhadores.

12. Participe das comemorações pessoais dos funcionários e os acompanhe em transições dolorosas.

“A aplicação de uma filosofia humanista exige que a cultura figure entre as prioridades da companhia”, conclui Kelleher. “Por isso, na Southwest, é o presidente-executivo quem tem a responsabilidade das relações e comunicações com os clientes internos e externos.

Em minha humilde opinião, o que tratamos de criar é uma empresa na qual as pessoas sorriem porque querem, não porque devem.”

Fonte: HSM

No horizonte

Descobertas baseadas em neurociência sobre o comportamento humano surgem a cada semana e incluem revelações que exercem impacto real na gestão das empresas. Por exemplo, pesquisadores querem entender "por que ficar atento tem impacto significativo na saúde e na performance. "A atenção é a habilidade em observar o funcionamento do seu cérebro. O que é a autoconsciência? Por que ela é tão importante? Por que é tão importante saber por que você faz as coisas que faz? Todo programa de treinamento diz que você precisa de mais autoconsciência. Por quê? A neurociência está estudando isso."

Outra pesquisa estuda a "reavaliação", a habilidade de olhar para uma determinada situação e mudar a sua interpretação sobre ela. Por exemplo, você vê o seu chefe adentrando o hall com passadas rápidas e pesadas e, em vez de concluir prontamente que você está prestes a ser demitido, você reavalia a situação para o que ela é - seu chefe está tendo um dia ruim. Reavaliar modifica a interpretação do seu cérebro acerca do evento, arrefece a resposta da amígdala e modifica os seus atos.

Esses insights cognitivos podem mudar o modo como as pessoas trabalharão no futuro. "Estamos próximos de entender exatamente por que uma reunião deu errado ou como preparar a melhor sessão de brainstorming possível ou como dar feedback".

"Estamos próximos dessas respostas ao compreendermos a fisiologia oculta."

Fonte: Revista Melhor - Gestão de Pessoas

Novos truques para o velho cão

Uma das descobertas mais estimulantes é a enorme plasticidade do cérebro - a capacidade de mudar e aprender. Antes, os cientistas acreditavam que o cérebro era "formatado" no começo da vida. Agora sabem que o cérebro de uma pessoa de 71 anos de idade é semelhante ao de uma de 17 anos em sua capacidade de fazer novas conexões. Infelizmente, a maioria das pessoas pára de aprender novos conceitos em torno dos 30 anos, e a capacidade de aprendizado do cérebro começa a diminuir.

Assim como ensinar um cachorro velho, fazer com que o cérebro aprenda novos truques requer esforço. Para manter o aprendizado em dia, o cérebro necessita transportar a informação da "memória de trabalho" [N.R.: de curto prazo] para o gânglio basal, que fica na base do cérebro. Isso exige um esforço pesado. A memória de trabalho é de energia intensiva; seu cérebro literalmente se cansa depois do aprendizado.

Pesquisas mostram que tomar uma única decisão diminui a glicose - o açúcar do sangue - disponível para a decisão seguinte, informa David Rock, fundador e CEO da Results Coaching Systems. Isso explica por que as pessoas retomam hábitos arraigados em seus gânglios basais - a parte do cérebro que armazena as atividades cotidianas.

A memória de trabalho armazena informações por um período de tempo, sua capacidade é pequena. Como você agrega conhecimento ao longo do dia - do simples ao complexo -, informações importantes assimiladas anteriormente são transportadas e se perdem para sempre. É assim, a menos que você coloque o conhecimento dentro do gânglio basal.
Como se faz isso? Use-o ou perca-o. Pesquisadores acrescentam um passo a esse mantra: durma.

A neurociência confirma a suspeita de que "o cérebro desliga depois de um determinado período de tempo, e existe um limite da quantidade de informação que pode ser digerida", diz Rock, que também é fundador do NeuroLeadership Institute. "Se você está prestando atenção para aprender algo novo, o limite de tempo é de 20 minutos até que o cérebro diga 'basta'."
Fazer pausas durante o aprendizado, "precisamos dormir, integrar e formatar o cérebro, e depois voltar e aprender mais", ele diz. Isso maximiza o modo como o cérebro funciona. Os neurocientistas chamam isso de "consolidação da memória".

Rock sugere que os treinadores fracionem o aprendizado. Se você quebrar um treinamento de oito horas em "sessões de uma hora durante algumas semanas, poderia melhorar o aprendizado devido a um fator importante - de acordo com a neurociência", diz.

Ainda que isso possa encarecer o treinamento no curto prazo, o RH pode cogitar redesenhar o treinamento com tecnologia, em grupos menores e com um trabalho de coaching interno. E o retorno do investimento em longo prazo pode ser maior, se os funcionários colocarem os novos conceitos em suas memórias mais duradouras.

Fonte: Revista Melhor - Gestão de Pessoas

Parado no trânsito? Faça algo produtivo

Confira algumas dicas de quem transforma o tempo perdido nos engarrafamentos das grandes cidades em oportunidades para colocar o estudo em dia, o trabalho em ordem e até mesmo a saúde nos trilhos


Todo dia é a mesma coisa: a corrida contra o relógio começa logo cedo. Acordar, tomar café, arrumar a pasta, pegar o notebook e sair apressado(a) de casa para mais um dia de trabalho. Horário? Nem sempre é possível ater-se a ele. Em uma metrópole como São Paulo, chegar pontualmente ao escritório tornou-se um verdadeiro desafio.

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE) no início deste ano mostra que grande parte dos paulistanos gasta diariamente entre 30 minutos e três horas nos trajetos para a escola, a universidade ou o trabalho.

Em meio a esse cenário caótico das grandes cidades, muitos motoristas passaram a adotar medidas capazes de transformar o estresse dos congestionamentos em tempo livre para o trabalho, estudo, e, por que não, para cuidar da saúde física.

Foi com a adoção de uma iniciativa do gênero que Denis Marchesi, 25 anos, analista de qualidade da Brisa, empresa no segmento de Tecnologia da Informação, driblou o cansaço e a irritação causados pelo trânsito.

A fim de colocar o estudo em dia, ele trocou as músicas das rádios FM pelo CD-aula fornecido pela escola de idiomas onde cursa inglês há três anos. “Agora aproveito as horas parado nos congestionamentos para ouvir as aulas e praticar a língua inglesa, já que, com a minha rotina de trabalho, não teria outro momento do meu dia que pudesse me dedicar a essa tarefa”, conta.

Já Renato Mantovani, 31, proprietário da corretora de seguros Open Health, contou com a ajuda da tecnologia para aproveitar melhor o tempo que permanece dentro de seu automóvel.

Com a vantagem de possuir um veículo equipado com viva-voz bluetooth, o empresário passa boa parte das horas que está preso no tráfego conversando com sua secretária, organizando e coordenando as tarefas da corretora, até sua chegada ao escritório. Tudo isso sem correr o risco de ser parado por qualquer fiscal de trânsito.

Com tal recurso tecnológico, Mantovani pode falar ao telefone por meio do sistema de som do carro, sem a necessidade da utilização de fones de ouvido, o que poderia acarretar-lhe uma infração média sujeita à multa e quatro pontos na carteira de habilitação, segundo as leis brasileiras de trânsito. “Hoje posso usar melhor o meu tempo em um congestionamento. Tenho como adiantar algumas atividades e ir trabalhando do meu carro, além de me distrair e evitar uma série de problemas, como o estresse, por exemplo”, diz ele.

Mas é preciso ter cuidado: o automóvel também pode ser um grande inimigo do corpo. Principalmente se levado em conta o tempo que uma pessoa permanece em uma mesma posição.

O especialista em quiropraxia (estudo das desordens do sistema neuro-músculo-esquelético) Miguel Mastropaulo explica que a permanência contínua na posição sentada causa muitos danos à coluna. Sobretudo dentro de um automóvel, devido à vibração provocada pelo veículo.

De acordo com o profissional, uma forma de evitar esse tipo de problema e ainda aproveitar o tempo gasto dentro do automóvel é fazer um alongamento que contribua para o relaxamento e a saúde do corpo. “Segure com uma mão embaixo do banco e, com a outra, segure a cabeça e puxe-a suavemente para o lado oposto. Assim, pode-se aliviar a tensão sobre o pescoço e possíveis dores de cabeça”, orienta.

E se você é passageiro, a gama de alternativas para suportar a lentidão do trânsito é ainda mais ampla: leia um livro, uma revista ou um jornal. Se preferir, adiante no notebook a apresentação que terá de fazer no escritório ou o relatório que deverá entregar ao seu chefe no final do dia. Agora, se você não pretende antecipar o expediente, ligue o rádio ou o DVD e se distraia até chegar ao seu destino. Só não deixe o motorista fazer o mesmo... É problema na certa.

Fonte: Você com mais tempo

A ordem é não mudar: a visão de Porter

Michael Porter, o grande especialista em estratégia da Harvard Business School, considerado por muitos "o pai da estratégia", fez uma palestra para o público da Wharton School sobre os princípios básicos de sua teoria.

Muitos erros de estratégia empresarial ocorrem por culpa da própria organização." "Manter o foco exclusivamente no valor para o acionista é o 'triângulo das Bermudas' das estratégias." Esses foram dois dos ensinamentos de uma palestra feita recentemente na Wharton School por Michael Porter, diretor do Institute for Strategy and Competitiveness, da Harvard Business School, e um dos mais conceituados especialistas em estratégia de todo o mundo. Ao menos a primeira afirmação representa uma reviravolta no pensamento de Porter. Quando começou a estudar estratégias, ele achava que a maioria dos erros estratégicos tinha origem externa, em tendências de consumo ou mudanças tecnológicas. "Mas, depois de 25 ou 30 anos de prática, percebi que muitos erros estratégicos, se não quase todos, vêm de dentro. É a própria empresa que os comete."

Concorrência destrutiva

Em geral, a origem das estratégias ruins está na forma de encarar a concorrência, observou Porter ao crítico público da Wharton. Muitas empresas têm por objetivo ser as melhores em seu setor de atividade e as melhores em todos os aspectos do negócio: do marketing à cadeia de fornecimento, passando pelo desenvolvimento de produtos. O problema dessa maneira de pensar é que não existe uma organização "melhor" em dado setor. "Qual é o melhor carro?", perguntou ele. "Depende de quem o utiliza. Depende do uso a que se destina. Depende do orçamento."

Os gestores que acreditam existir uma empresa melhor que as outras ou um conjunto de processos superior ficam predispostos a uma concorrência destrutiva. "O pior erro é competir nos mesmos quesitos", disse Porter. "Isso só provoca uma escalada da situação, o que, por sua vez, leva a preços mais baixos ou a custos mais altos, a menos que o concorrente seja inepto."As empresas devem tentar ser únicas, acrescentou. Os executivos precisam se perguntar: "Como oferecer um valor exclusivo, que atenda a uma série de necessidades essenciais de um grupo de clientes importante?".

Outro erro que os gestores cometem, segundo o especialista, é confiar em uma definição defeituosa de estratégia. "'Estratégia' é uma palavra usada de tantas maneiras diferentes, com tantas acepções, que pode não significar nada." Muitos executivos de grandes companhias confundem estratégia com aspiração. Uma organização que declare que sua estratégia é tornar-se líder em tecnologia ou consolidar o setor não está descrevendo uma estratégia, e sim um objetivo. "A estratégia se relaciona com o que faz a empresa ser única", frisou Porter. Os gestores também costumam acreditar que ações como fusão ou terceirização são estratégia. "Isso não é estratégia", advertiu ele. Não fala da posição que a empresa ocupará com exclusividade.

Para Porter, é importante que a organização defina sua estratégia, pois isso determinará previamente as escolhas que moldarão suas decisões e ações. Declarações de visão e de missão não devem ser consideradas estratégia, tampouco. As empresas gastam meses negociando palavra por palavra e os resultados podem ter valor no que se refere a sua visão ou missão, mas não substituem a estratégia.

Porter disse que o "triângulo das Bermudas em estratégia" é a confusão a respeito do desempenho econômico e do valor para o acionista. "Passamos por uma década horrível, quando as pessoas achavam que o objetivo de uma empresa era criar valor para o acionista. O valor para o acionista é o resultado.

As empresas que desejam criar uma estratégia de sucesso precisam definir o setor e os produtos e serviços corretos. Segundo Porter, estratégias ruins são, muitas vezes, conseqüência da má definição do negócio.

Os gestores também costumam confundir eficácia operacional com estratégia. A eficácia operacional é, essencialmente, uma extensão das melhores práticas. As boas operações são capazes de impulsionar o desempenho, disse o especialista, acrescentando: "O problema, porém, é que isso dificilmente se sustenta. As práticas realmente boas acabam sendo seguidas por todos".

Nada disso é fácil, admitiu ele. "O verdadeiro desafio da gestão é fazer todas essas coisas simultaneamente. Manter as melhores práticas e, ao mesmo tempo, solidificar, esclarecer e aprimorar a posição ocupada com exclusividade pela empresa."

A continuidade é fundamental para uma estratégia de sucesso. "Se não for algo que se faz constantemente, não é estratégia. Quando não se permanece buscando a mesma direção por dois ou três anos, ela não significa nada." Muitas empresas começam com uma boa estratégia, mas acabam fracassando quando crescem. Pesquisas mostram que muitas das empresas que surgiram e desapareceram em um período de dez anos passaram por uma expansão fenomenal no início para depois priorizar o crescimento em lugar da estratégia.

Fonte: HSM

Brasil é nono em 'ranking da felicidade'

O Brasil é o nono país “mais feliz” entre os 30 que fizeram parte de um levantamento do instituto britânico de pesquisa de mercado GfK NOP, considerado um dos mais importantes no ramo.

Segundo o levantamento, o país com a população mais feliz de todos é a Austrália, seguido de Estados Unidos, Egito, Índia, Reino Unido e Canadá.

A pesquisa, realizada anualmente, entrevistou 30 mil pessoas, de 13 anos ou mais, em 30 países nos cinco continentes – as entrevistas foram feitas entre dezembro de 2004 a feveriero de 2005.

Todos responderam à pergunta: "O quão feliz você se considera com a qualidade da sua vida?".

No Brasil, 29% dos entrevistados se disseram "muito felizes", outros 53% se consideraram "satisfeitos", 14% afirmaram estar "desapontados" e 2% "muito infelizes".

Saúde e casa própria

Na segunda parte da pesquisa, todos tinham de eleger quais itens (de uma lista pré-estabelecida) são prioritários para uma vida feliz.

O Brasil seguiu a maioria dos outros países ao considerar uma boa saúde o principal responsável por uma vida melhor, com 75% dos entrevistados escolhendo este como o primeiro item da lista.

Em seguida, vem o sonho da casa própria, que é a prioridade para 63% dos brasileiros. A estabilidade financeira também é considerada importante, ficando em 3º lugar na lista no Brasil.

De acordo com Nick Chiarelli, um dos responsáveis pela pesquisa, ela revela que as pessoas dão mais valor a fatores imateriais do que a dinheiro e posses.

"Acima de tudo, a pesquisa mostra que as população global geralmente está feliz com sua vida, com 82% dizendo estar muito feliz ou satisfeita. Ela também mostra que, embora dinheiro não compre felicidade, as pessoas querem ter estabilidade financeira, mas estão mais interessadas em ter uma boa saúde do que posses materiais", afirmou.

Os infelizes

O país que se considera o menos feliz entre os pesquisados é a Hungria, onde 35% dos entrevistados se disseram "desapontados" ou "muito infelizes".

Em seguida vêm a Rússia (30%), a Turquia (28%), a África do Sul (25%) e a Polônia (24%). A França aparece em nono lugar na lista dos países mais infelizes.

Se por um lado, a pesquisa mostra que dinheiro não compra felicidade, ela revela uma relação entre falta de dinheiro e infelicidade. Entre a população mais infeliz, a maioria se encontra nos grupos que recebem os mais baixos salários ou estão desempregados.

Descobriu-se que as pessoas felizes se preocupam menos com dinheiro e mais com questões como AIDS, terrorismo e educação.

Elas também se mostraram mais otimistas em relação às perspectivas para o futuro: 33% consideram que agora é uma boa hora para comprar os artigos que necessitam, e outros 37% estão muito confiantes de que em um ano vão estar numa situação melhor do que a atual.

Boa aparência, um bom período de sono, fé, higiene pessoal e tirar férias também caracterizam pessoas felizes, enquanto que a ingestão de álcool e fast food parecem não contribuir para a felicidade.

Fonte: BBC Brasil

O jogo do empurra

Transferir responsabilidades é um efeito negativo do trabalho em equipe. Aprenda a lidar com essa situação

Nas últimas duas décadas, a habilidade de trabalhar em equipe ganhou importância dentro das empresas. “No início da década de 90, os gestores começaram a valorizar essa competência. Hoje, a maior parte dos processos de seleção exige esse comportamento dos candidatos”, diz Fernando Mantovani, gerente responsável pelo escritório de São Paulo da Robert Half, consultoria americana de recrutamento. E não é só isso. Em alguns casos, como na disputa de uma vaga para consultoria, a falta de experiência bem-sucedida em equipe pode barrar uma oferta de emprego. Em outros casos, não saber trabalhar com o time é motivo de demissão. Segundo Elaine Saad, gerente-geral para a América Latina da Right Management, consultoria que faz transição de carreira, de São Paulo, cerca de 30% dos profissionais de nível gerencial têm difi culdade para administrar grupos de trabalho. Atividades que reúnem muitas pessoas são o cenário perfeito para o aparecimento de confl itos. Um tipo muito comum é o jogo do empurra. Como a expressão sugere, o problema começa quando um integrante do grupo tenta transferir a responsabilidade sobre uma tarefa para o outro. A seguir, algumas situações típicas do jogo do empurra. Saiba como se manter de pé nesses casos e evitar que o desempenho de sua equipe seja prejudicado.

O líder não faz a gestão da equipe nem do projeto e coloca a culpa do mau desempenho em você
Essa situação acontece quando o chefe se ausenta de suas responsabilidades. Na hora em que é cobrado por resultados, ele transfere a pressão, ou a culpa, para o subordinado. Diante desse quadro, tome cuidado. Evite se queixar do chefe e nem pense em procurar o chefe dele para reclamar. “Passar por cima do líder da equipe pode criar uma crise ainda maior”, diz Francisco Ramirez, da ARC, consultoria de recrutamento de São Paulo. A melhor saída é conversar com o gestor. “Seja objetivo
e apresente fatos. Contra eles não há argumentos”, diz Thiago Zanon, líder da área de talentos da Hewitt Associates, consultoria em RH de São Paulo.

Um colega do grupo não realiza a parte dele e acaba comprometendo o seu serviço
Se você detectar um problema desse tipo, seja rápido. Procure descobrir a razão do deslize do colega. Pode ser uma situação pessoal, sobrecarga de trabalho, incompetência ou má intenção mesmo. Tente conversar francamente com ele. “Em alguns casos, você poderá ajudá-lo a resolver o problema”, diz Renata Wright, da Michael Page, empresa de recrutamento de São Paulo. Mas, se o desempenho do colega continuar prejudicando o grupo, você deve, sim, procurar o líder para alertálo do que está acontecendo. Agindo dessa f orma, você pode evitar um grande prejuízo para os companheiros
e para a empresa.

Você percebe que a equipe tem dificuldade para administrar o volume de trabalho e definir as responsabilidades de cada um no projeto
O primeiro passo é abordar a questão com os colegas. “Depois que se esgotarem as possibilidades entre os pares, é preciso acionar o líder da equipe rapidamente, para evitar que o resultado seja comprometido”, diz Renata, da Michael Page. “Essa atitude mostrará que você está envolvido com o projeto”, diz Thiago, da Hewitt Associates, de São Paulo. Uma boa forma de fazer isso é reunir toda a equipe e, junto com o chefe, avaliar os fatos e como todos podem contribuir para resolvê-los. A seguir, eleja um reponsável para cada tarefa e estipule prazos para o cumprimento das atividades. Assim, todos ficam na mesma sintonia.

Como ninguém se compromete, você assume a tarefa em nome da realização do trabalho
“Essa é uma decisão errada”, diz Renata Wright. “Para crescer, os prof issionais precisam ser responsáveis pelo desenvolvimento dos pares.” Portanto, não assuma tarefas que não são suas. O laboratório Eli Lilly do Brasil instituiu a prática de estimular feedback entre colegas. “É comum um f uncionário superágil se incomodar com o colega mais lento, que cuida mais dos detalhes, e vice-versa”, diz o engenheiro Carlos Eduardo Rodrigues, de 31 anos, gerente de planejamento financeiro, preços e processos de vendas da Eli Lilly. “Aqui, temos regras de comportamento vitais para decisões de negócios. Uma pergunta simples pode resolver as diferenças de velocidade. Por exemplo: ‘Você precisa de tantos detalhes para tomar a decisão?’. Dependendo da resposta, a solução já está definida”, diz Carlos.

Alguém usa o esforço da equipe para se promover
Em vez de jogar a responsabilidade para outros, alguém tenta roubar os méritos da equipe. Encontrar esse tipo de pessoa é comum no ambiente corporativo. “A melhor solução, quando você tem liberdade com o colega, é conversar abertamente”, diz Fernando Mantovani, da Robert Half. Segundo Thiago, da Hewitt, nessas horas é preciso ser menos emocional e mais pragmático — como os americanos. “Ainda precisamos aprender muito com eles. Na empresa, foque na execução, e não no agrado às pessoas. Por isso, é importante ser objetivo, mas, claro, sem causar transtorno público sobre o tema.”

Fonte: Revista Você S/A